Supervisor Service Center

Supervisor Service Center

Stater Belgium is op zoek naar een Supervisor Service Center ter versterking van haar Operations departement. Wij staan garant voor een hoogkwalitatieve financiële dienst ten aanzien van verschillende grootbanken en verzekeringsmaatschappijen in België. (version FR en bas)

Het Service Center heeft als opdracht de kredietnemers, notarissen, tussenpersonen en andere belanghebbende partijen snel en juist te informeren. We begeleiden jou zodat jij je kan ontplooien tot zelfstandige supervisor bij het Service Center en je toelegt op de volgende zaken:

Je rol:

De supervisor zorgt, binnen de dienst specifieke processen, voor het aansturen, coachen en ontwikkelen van de dienst om klantafspraken na te komen binnen de intern vooraf opgestelde resultaatafspraken op gebieden van efficiëntie, productiviteit, kwaliteit, klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid en is tevens verantwoordelijk voor de implementatie en het toepassen van het Lean managementsysteem en de daarbij horende structuur en cultuur van continu verbeteren. De Supervisor Service Center rapporteert rechtstreeks aan de Manager Life Cycle Management.

Je taken:

• Coachend leiding geven aan de dienst om de afdelings- en dienstdoelstellingen op basis van One Stater te realiseren
• Richting geven door het duiden en concretiseren van de visie en het beleid van Stater binnen het eigen verantwoordelijkheidsgebied t.a.v. de afdelings- en dienstdoelstellingen
• Behalen van de gemaakte resultaatafspraken door het operationeel aansturen van de dienst Service Center met oog voor productiviteit en efficiency:
• Verzekert efficiënt en effectief beheer van de operaties in het Service Center volgens Lean management;
• Plant de personeelsbezetting rekening houdend met de te voorziene activiteitsgraad in het Service Center (o.a Batibouw, commerciële acties klanten);
• Organiseert en superviseert de werkzaamheden van het Service Center, m.n. het correct beantwoorden of doorverwijzen van oproepen van klanten door de medewerkers ;
• Ondersteunt de medewerkers: coacht medewerkers en zorgt voor opleiding (peterschap), volgt telefoongesprekken met klanten en stuurt bij i.f.v. afspraken met klanten en SLA’s ;
• Schrijft klantenfiches (specifieke servicevereisten en afspraken met alle klanten) uit en houdt ze actueel ;
• Volgt op dat overeengekomen SLA-bepalingen met klanten nagekomen worden;
• Treedt op als eerste aanspreekpunt bij wijzigingen, problemen en klachten;
• Zorgt voor behandeling van aanvragen van klanten via verschillende kanalen.
• Centraal stellen van de klant door het behartigen van klantenrelaties en wensen met een klantgerichte attitude:
• Promoot de Customer Excellence principes en het centraal stellen van de klant;
• Onderhoudt contacten met de Accountmanagers en neemt acties n.a.v. klantenvragen of specifieke problemen;
• Neemt deel aan definitiestudies en workshops voor nieuwe klanten in synergie met andere afdelingen .
• Beheersen en beheren van risico’s door het uitvoeren van controles en bewaken van kwaliteit en continue verbetering
• Voorzien van accurate managementrapporteringen en informatie ter ondersteuning van managementbeslissingen
• Fraude: De Supervisor is verantwoordelijk voor de eerstelijns risico-inschatting van de taken uitgevoerd in de eigen dienst en voor de beheersingsmaatregelen om risico's verbonden aan die taken te vermijden of te beperken.

Je profiel:

• Je hebt ervaring als leidinggevende en dit het liefst in een call center.
• Je hebt zin voor een goede teamspirit; zo dien je nauw samen te werken met de andere supervisors.
• Je bent perfect tweetalig N/F en communicatief sterk.
• Kennis van de materie is niet vereist.
• Je dient voldoende kordaat op te kunnen treden, hoewel je empathisch bent ingesteld.
• Je durft beslissingen te nemen.
• Je bent pro-actief en oplossingsgericht: je ziet mogelijke problemen en je reikt oplossingen aan.
• Je behaalde minimaal een Bachelor of gelijkwaardig door ervaring.

Aanbod:

Een leuke en afwisselende voltijdse functie, waarin je al je talenten kwijt kunt en er ruimte is voor initiatieven en persoonlijke ontwikkeling. Er heerst bij ons een collegiale en informele sfeer en een goede work/life balance. Bovendien bieden wij een marktconforme bezoldiging, extralegale voordelen, opleidingsmogelijkheden, mogelijkheid tot thuiswerk en interessante projecten.

Geïnteresseerd?

Verstuur jouw kandidatuur naar onze HRM afdeling: recruitment@stater.be

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Stater Belgium est à la recherche d’un Supervisor Service Center pour renforcer son département Operations, service Service Center. Nous garantissons un service financier de haute qualité à diverses grandes banques et compagnies d'assurance en Belgique.

Le Service Center de Stater Belgium a la mission d’informer rapidement et correctement les emprunteurs, notaires, intermédiaires et autres parties intéressées. Nous vous guidons afin que vous puissiez devenir un collaborateur autonome chez Operations et que vous puissiez vous concentrer sur les choses suivantes:

Vôtre rol :

Le Supervisor assure pour les opérations spécifiques du service, la gestion, le coaching et le développement du service afin de respecter les accords avec les clients dans le cadre des objectifs prédéterminés dans les domaines de l'efficacité, de la productivité, de la qualité, de la satisfaction des clients et de la satisfaction des employés. Il est également responsable de la mise en oeuvre et de l'application du système du Lean management ainsi que de la structure et de la culture de l’amélioration continue. Le Supervisor Service Center rapporte directement au Manager Life Cycle Management.

Vos tâches :

• Coaching du service afin de réaliser les objectifs de la division et du service basés sur les principes de One Stater
• Diriger en traduisant et concrétisant la vision et la politique de Stater dans son propre domaine de responsabilité par rapport aux objectifs de la division et du service.
• Atteindre les objectifs convenus, par la gestion opérationnelle du Service Center en vue de la productivité et de l'efficacité
• Assure une gestion efficace et effective des opérations dans le Servcie Center selon le “Lean management” ;
• Programme les effectifs en tenant compte du niveau d'activité à prévoir dans le Service Center (notamment Batibouw, campagnes clients commerciales, ...) ;
• Organise et supervise les activités du Service Center, c'est-à-dire la réponse correcte ou le renvoi des appels téléphoniques des clients par les collaborateurs ;
• Soutient les employés: coache des employés et assure la formation (parrainage), suit les conversations téléphoniques avec les clients et corrige dans le cas d’accords spécifiques avec les clients et les SLA ;
• Rédige les dossiers des clients (exigences spécifiques de service et accords avec tous les clients) et les tient à jour ;
• Surveille que les dispositions SLA convenues avec les clients soient respectées ;
• Agit en tant que premier point de contact pour les changements, les problèmes et les réclamations;
• Traite les demandes des clients via différents canaux.
• Centrer le client en prenant soin de la relation client et des désidératas avec une attitude orientée client: le Supervisor
• Promeut les principes du « Customer Excellence » et met le client en premier;
• Maintient des contacts avec les Account Managers et prend des mesures afin de répondre aux questions des clients ou aux problèmes spécifiques ;
• Participe à des études de définition et des ateliers pour des nouveaux clients « Servicing », en synergie avec d'autres divisions..
• Contrôler et gérer les risques en effectuant des contrôles et en surveillant la qualité et l'amélioration continue
• Fournir des rapports de management précis et des informations en soutien des décisions de management
• Fraude : le Supervisor est responsable de l'évaluation des risques de première ligne des tâches effectuées dans son propre département, et des mesures de contrôle visant à éviter ou à limiter les risques associés à ces tâches.

Votre profil :

• Vous avez de l'expérience en tant que chef d’équipe de préférence dans un Call Center
• Vous avez un bon esprit d’équipe; vous travaillez en étroite collaboration avec les autres superviseurs.
• Vous êtes parfaitement bilingue N/F et vous êtes très communicatif.
• La connaissance de la matière n'est pas requise.
• Vous agissez de manière décisive, bien que vous soyez empathique.
• Vous osez prendre des décisions.
• Vous êtes proactif et orienté vers les solutions: vous voyez des problèmes potentiels et vous apportez des solutions.
• Vous êtes titulaire d’un bachelier ou vous avez obtenu de l’expérience équivalente.

Offre :

Un fulltime job agréable et varié, dans lequel vous pouvez utiliser tous vos talents et dans lequel il y a de la place pour des initiatives et pour le développement personnel. Il règne une ambiance de travail collégiale et informelle et il y a un bon équilibre travail / vie personnelle. De plus, nous offrons une rémunération compétitive, des avantages extralégaux, des possibilités de formation, la possibilité de travailler à domicile et des projets intéressants.

Intéressé(e) ?

Envoyez votre candidature à notre département HRM : recruitment@stater.be!