Superviseur Technique Service Desk

En expansion depuis son lancement en 2003, le groupe ACENSI est une société de conseil en informatique, reconnue pour son savoir-faire technique et fonctionnel, spécialisée dans les Télécommunications, les Médias et les Marchés Financiers, ainsi que dans l'Industrie de l'Energie. ACENSI accompagne les entreprises dans des projets informatiques évolutifs depuis les stratégies initiales jusqu'à leur réalisation (Management et gestion de projet, Développement, Conception et mise en œuvre, Infrastructure). Depuis son orientation initiale vers l'ingénierie technique et l'analyse commerciale, ACENSI a développé de nouveaux domaines d'expertise dans les systèmes de gestion des ressources humaines, l'intelligence économique, l'apprentissage en ligne et la gestion des relations avec les clients. Le dynamisme, l'enthousiasme et le développement social sont valorisés chez ACENSI, ce qui permet à nos clients de bénéficier de consultants dotés d'un véritable mélange de talents.

Contexte de la mission

Le Digital Service Desk a pour objectif d'offrir un portail self-service compréhensible et efficace pour les utilisateurs afin de minimiser les interactions humaines tout en garantissant une réactivité optimale. Les 2 équipes front et back office ont pour rôle d'assurer la gestion technico-administrative comme la fourniture de matériel, la gestion de certains accès ainsi que le support de première ligne. L'accent est mis sur la réactivité, la qualité du support fourni et le pourcentage de résolution « firstline ». Le Superviseur Technique est responsable de la coordination, du support et du pilotage opérationnel du Digital Service Desk. Il veille à la qualité du service rendu aux utilisateurs, à la montée en compétence des techniciens, et à la bonne application des processus ITSM. Il répond au Service desk Manager/ Lead Operations ITSM. Le Superviseur Technique sera membre de l'équipe d'IT Service manager de garde dans le cadre de la gestion d'incident.

Tâches principales

• Encadrer et superviser le Service Desk d'un point de vue technico-fonctionnel (niveau 1 et 2).
• Assurer le suivi des indicateurs de performance (SLA, taux de résolution, satisfaction client).
• Être le point d'escalade technique pour les incidents complexes.
• Participer à l'amélioration continue des processus et des outils.
• Garantir la bonne gestion des tickets dans l'outil ITSM (classification, priorisation, escalade).
• Organiser les plannings, les rotations et les astreintes si nécessaire.
• Identifier les besoins en formation nécessaires au bon fonctionnement du Service Desk.
• Collaborer avec les autres équipes IT (infrastructure, applications, sécurité) pour assurer une résolution efficace des incidents.
• Produire des rapports réguliers sur l'activité du Service Desk.

Profil recherché

• Exigence linguistique : Anglais niveau B2 (CEFR).
• Exigence linguistique : Français niveau C2 (CEFR).
• Expérience confirmée en support technique ou supervision (idéalement en Service Desk ou centre de services).
• Expérience confirmée en résolution d'incidents et dépannage.
• Formation en informatique (Bachelier ou équivalent).
• Maîtrise des environnements Windows, Active Directory, outils de ticketing (ex. ServiceNow, Jira).
• Minimum 5 ans d'expérience en support IT L1/L2 (profil senior).
• Bonne connaissance ITIL.

D'un point de vue compétences "soft skills", il est attendu du consultant qu'il soit/ait:

• Orienté client.
• Capable d'initier, de promouvoir et de soutenir nos services pour répondre aux besoins des clients.
• Capable de renforcer les échanges et de développer le travail d'équipe (coopération, capacité à travailler avec d'autres vers un objectif commun...).
• Connaissance des partenaires internes et externes ayant une influence directe sur son activité.
• Bonne capacité à documenter des solutions.
• Excellentes compétences en leadership, avec la capacité de motiver et de guider une équipe.