2nd Line Support

Wie ben jij in ons verhaal?

Ben jij een ervaren IT-specialist die complexe technische vraagstukken zelfstandig oplost en first line collega’s kan coachen? Als Second Line Support Engineer werk je aan uitdagende server-, netwerk- en firewallproblemen, bewaak je systemen, communiceer je met klanten en draag je bij aan kennisdeling en procesverbetering binnen ons team.

Verantwoordelijkheden:

Beheer en afhandeling van technische tickets

• Zelfstandig oplossen van tickets die te technisch zijn voor first line inclusief:
• Serveromgevingen die down zijn
• Firewallproblemen
• Complexe netwerkproblemen, inclusief testing en monitoring
• Afhandelen van tickets die automatisch naar second line worden doorgestuurd
• Escalaties vanuit first line oppakken en volledig zelfstandig afronden
• Testen en monitoren van systemen bij complexe incidenten
• Opportuniteiten bij klanten signaleren en deze doorgeven aan het sales team

Coaching en samenwerking met first line

• Technisch coachen van first line collega’s bij escalaties, zodat kennis wordt gedeeld
• Samen met first line het ticket oplossen en uitleg geven over de toegepaste oplossingen
• Bijdragen aan de groei van kennis en kunde binnen het team

Documentatie en kennisdeling

• Oplossingen en updates vastleggen in duidelijke documentatie
• Nieuwe kennis en best practices toevoegen aan interne documentatie

Klantcommunicatie

• Klanten proactief en duidelijk informeren over de status van hun tickets
• Transparant communiceren bij vertragingen of complexere incidenten

Kwalificaties:

Technische kennis en vaardigheden

• Netwerken en firewall: ruime ervaring, inclusief installatie van beveiligingsapparatuur zoals camera’s
• Serverbeheer: Grondige kennis van serverbeheer, zowel on-premise als cloud (o.a. Azure), RDS en VPN gebruiksbeheer
• Ervaring met Veeam, Nable en Autotask zijn een pluspunt

Ervaring en achtergrond

• Meerdere jaren ervaring in een vergelijkbare functie binnen IT-support of systeembeheer
• Ervaring met het zelfstandig afhandelen van complexe technische incidenten

Talenkennis

• Nederlands: uitstekende mondelinge en schriftelijke kennis
• Engels: professionele beheersing
• Frans: pluspunt

Persoonlijke eigenschappen

• Sterke communicatieve vaardigheden, zowel richting klanten als interne collega’s
• Toegankelijk en coachend, bereid kennis te delen
• Hoge mate van klantgerichtheid en servicegericht denken
• Doorzettingsvermogen en probleemoplossend vermogen
• Teamspeler, die samenwerking waardeert en bevordert